どの社員も自分の肩書に関係なく、必要が生じたら即座にリーダーシップをとらなければならない。リーダーシップをとるというのは、進んで人々を指導し、支援し、規範を示し、統率するだけでなく、進んで人々にほうしするという意味だ。よいリーダーは組織のどのレベルにも見つかる。

　たとえ他のリーダーシップの下で働いていても、自分のアイデアや仕事に対する姿勢でリーダーになることができるからだ。
　よいリーダーは、チームの功績を独占しない。自分の間違いを認めることによって信頼を勝ち取る、功績のある人を称賛し、他の人の成功を祝福する。リーダーは誠実に行動し、顧客および同僚との信頼関係を構築する。いかなる時でも言行を一致させる。