クレーマーを黙らせる最善手は、その場にふさわしい語句を選び、言葉として発することなのだ。

　日頃から多くの言葉に触れ、ストックを増やしておくことによって、いざというときに最適な語句がでてくる。クレーム対応には語彙力が不可欠なのだ。

　お客様からのお申し出に対応する「お客様相談室」に携わる人はもちろん、人から感情的な人だと思われたくないすべての人のために・・・

　客を不必要に刺激しなければ、新たなクレーマーは生まれない。意図的に「いちゃもん」をつけてくる輩も、こちらがつけ込まれる隙を見せなければ、そのうち電話をかけてこなくなる。

　個人事業主というものは往々にして、企業に足元を見られがち。小さな会社につとめる人ほど、事前の「防災」が重要なのである。たとえ相手が大企業でも、毅然とした態度をとっていなければ、不当な要求を飲まされてしまうのだ。