一人ひとりの顧客の喜ぶ顔にみずからの喜びの源泉を見出し、内に厳しく仕事をしていれば、外にたいしては寛容にできます。ここからほんとうのCS（顧客満足）が生まれ、そのような全体的な組織風土がCS経営につながります。微視的な「CSのこころ」のありようと実践が消費者や社会評価を通じて巨視的な「ブランド」を輝かせ、「コーポレート・レピュテーション」を高めることにつながっていきます。

　企業人は、設計・製造部門であろうと、マーケティング・サービスに従事している人であろうと、「共通の目標」をもって活動しています。「共通の目標」とはいうまでもなく売り上げ・利益の増大です。そのために、消費者に受け入れられる商品の企画・開発、販売プロモーション等の諸活動に全力を傾注しているわけです。

　だとすれば、製品不良が発生した時に、本来の事業目的とは別の非定形
（イレギュラー）業務としてきたいままでの考え方を１８０度変えて対応すれば、
すべての企業人の本来目標たりうるはずなのです。短期の事業計画達成から、
中期事業計画遂行への意識転換です。