本書は、起業トップへのインタビューDVDを編集したもの。すごい11人と、そうでない人たちの違いは「自分を信じる力」。実現したいことだけにフォーカスし、どうすればできるかを考えぬき、努力を続けた結果、成功をつかみとった。

　すごい人が信じているのは、自分の感覚だ。自分の感覚で、徹底した顧客志向を貫いている。公平さを犠牲にして、スペシャルなサービスを提供することもある。お客様は喜び、スタッフは『こんなことでこんなに喜んでいただけるんだ』とスキルアップしていく。「人間は経験でしか語れないし、成長できないんです」と…

　私が勤務する会社のコールセンターは、見た目の公平さを重視する。正直で控え目なお客様にも、誠実さが感じられないお客様にも、同じサービスをしようとする。言うまでもない、正直なお客様は、損をする。だから、私は、一見、公平さを犠牲にしているように見えるスペシャルなサービスこそ公平なのではないかと……。

　すごい人が異口同音に言うことは《自分がお客様だったら、どうしてほしいかを考えて、それを一切の妥協抜きでやりぬこうと思った。》というような顧客志向。

　その話を肯定的に受け止めた上で、あえて言おう、しかし、それは、状況による。最前線のスタッフを鍛え上げ、フェアなサービスを恣意的に繰り出せるようになることがエクセレント……。